1. 滿足顧客需求的第一個方向(Must)
顧客付錢消費，所一定要享受到必然的、基本的功能。
例如：購物時，商店所提供的塑膠袋。其基本功能是可裝置物品、不會外漏、可用手提。若是商店所提供的塑膠袋規格過小，無法容納所購買的產品，或是極易破裂，那麼，顧客肯定會開始抱怨、生氣。
例如：顧客到花店購買鮮花，結果回家後發現變成一束凋謝的花。新鮮是顧客花錢買花的首要條件(即基本功能)，如果連這點都無法滿足，當然會遭到顧客怨。
此類顧客需求如果提供不足，顧客抱怨；然而提供充足後，顧客也不見得會更加滿意，只是停止抱怨而已。這類顧客需求是最基本的，一定要瞭解，我們稱之為「必然的品質需求」。
